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如何讓需求溝通不再痛苦

2018-11-09    來(lái)源:李國柱
      在整個(gè)研發(fā)過(guò)程中,需求方(通常是產(chǎn)品經(jīng)理)與研發(fā)團隊之間的需求溝通是非常重要的一環(huán),溝通效率的高低和溝通質(zhì)量的好壞對交付結果有很大的影響。需求溝通的最重要目標是讓各方對需求形成一致的認識,然而這一目標并不容易達到。
 
      據個(gè)人在所接觸的團隊中進(jìn)行的非正式統計,由于需求溝通問(wèn)題導致的線(xiàn)上缺陷占比從5% ~ 30%不等,由此造成的損失還是非??捎^(guān)的。而且低效的需求溝通對團隊士氣也有不小的影響。團隊非常容易陷入一些需求溝通的誤區,這直接導致了種種問(wèn)題的發(fā)生。
 
常見(jiàn)誤區
 
●追求大而全的文檔
 
      很多團隊需求溝通過(guò)程主要是基于需求文檔。如果產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)和測試各方對需求理解出現不一致,原因常常被歸結于文檔寫(xiě)的不夠好,進(jìn)而花更多的時(shí)間試圖讓文檔內容更詳盡,盡可能包含所有的細節,準備需求文檔的時(shí)間因而大大增加了。
 
      然而據筆者觀(guān)察,這樣做通常并沒(méi)有產(chǎn)生明顯改觀(guān)。需求溝通的主要目標是各方對需求形成明確共識,雖然我們希望能夠有完美的文檔來(lái)解決溝通中的問(wèn)題,但是僅僅靠文檔很難達到。完美的文檔對溝通來(lái)說(shuō)并不“完美”,充分的面對面溝通是必須的。
 
      另外,大而全的文檔很容易讓大家覺(jué)得既然文檔很全面照著(zhù)做就好了,不再需要面對面的溝通,這樣會(huì )讓大家更加依賴(lài)文檔而輕視直接的溝通。往往讓情況變得更糟。
 
●不重視說(shuō)清楚“為什么做”以及“為誰(shuí)做”
 
      在需求溝通過(guò)程中,需求背后的目的常常沒(méi)有傳達給開(kāi)發(fā)和測試人員。需求方常常覺(jué)得只要告訴團隊做什么就夠了,至于為什么做大家知道了也沒(méi)有什么用。
 
      但實(shí)際上,了解了“為什么做”對團隊的幫助是非常大的,只有真正理解了需求背后的目的才能準確把握需求。而且,只有真正清楚要往哪里去,團隊才能主動(dòng)思考達到目的的最佳方式并付諸于行動(dòng)。這在不清楚“為什么做”的團隊里是不會(huì )發(fā)生的。
 
      另外,只有真正理解了目標用戶(hù)。也就是“為誰(shuí)做”,才能做出用戶(hù)真正需要的產(chǎn)品。
 
●為減少時(shí)間浪費,盡可能減少參與溝通人數
 
      在很多團隊眼里需求溝通是不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng),參與的人數太多會(huì )浪費大家時(shí)間,所以通常在需求溝通活動(dòng)中開(kāi)發(fā)和測試只派代表參加,會(huì )后再由參加會(huì )議的人將需求轉述給真正做開(kāi)發(fā)的人。
 
      這個(gè)過(guò)程看似節省了部分人的時(shí)間,但是拉長(cháng)了溝通鏈條,使得溝通過(guò)程中更容易產(chǎn)生各種信息丟失和扭曲,從而加劇了需求溝通的各種問(wèn)題。
 
重新理解需求溝通
 
●文檔不代表共識
 
      需求溝通的核心目標是各方形成一致的理解。然而文檔本身無(wú)論寫(xiě)的多么的完善都不代表各方已經(jīng)對需求形成了共識。并且主要依靠文檔來(lái)溝通也并不容易做到讓各方形成一致的理解。因為人類(lèi)語(yǔ)言的復雜性,這個(gè)過(guò)程中有不少“坑”在等著(zhù)我們:
 
●文字容易產(chǎn)生歧義
 
      文字并非我們想象的那樣精確,請看下面兩個(gè)例子:
例一:新汽車(chē)牌照
      可以解釋成“新汽車(chē)的牌照”,也可以解釋成“新的汽車(chē)牌照”
例二:他走了一個(gè)小時(shí)
      可以解釋成“他離開(kāi)了一個(gè)小時(shí)”,也可以解釋成“他走路走了一個(gè)小時(shí)”
 
●文字丟失了部分信息
 
      下面這句話(huà)讀著(zhù)沒(méi)什么特別:
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
      但如果說(shuō)出來(lái)時(shí),重音放在不同的部分則會(huì )表達出不同的信息。
 
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
      我沒(méi)說(shuō)過(guò)他寫(xiě)了這段代碼
 
      但是以文字的形式輸出這些文字時(shí),這樣的信息就丟失了。
 
●“知識的詛咒”讓事情變得更糟
 
      “知識的詛咒”,簡(jiǎn)單說(shuō)就是人們在溝通一件事時(shí),會(huì )不自覺(jué)的假設別人對這件事和自己有一樣的了解,進(jìn)而在解釋給別人的時(shí)候,因為信息不對等,很可能會(huì )無(wú)意識的遺漏一些重要信息,從而造成溝通的困難。當在陌生的地方問(wèn)路時(shí),就很容易體會(huì )到“知識的詛咒”。
 
●對“常識”理解的不一致也會(huì )帶來(lái)困擾
 
      說(shuō)到“小”瓶的可樂(lè )時(shí)你的腦海里浮現出的是哪一種?350毫升還是500毫升?對于“小瓶”這個(gè)常識,不同的人可能有不同的認識。
 
      所以文檔其實(shí)很難做到對需求精確、全面、完整的描述,如果讀文檔的人理解出現偏差,那么各方對需求的理解就會(huì )出現不一致。也就是說(shuō)文檔是無(wú)法保證各方理解一致,形成共識的。
 
      如果追求大而全的文檔,花了大量時(shí)間卻達不到期望的溝通效果,而且容易使得需求文檔中充滿(mǎn)細節的堆砌,難以快速理解和分割。所以停止對完美文檔的追求是明智的做法。
 
      需求溝通過(guò)程中主要靠文檔是不現實(shí)的,面對面密切的溝通在需求溝通中扮演的角色可能更加重要。
 
●文檔不能代替面對面溝通
 
      前面講了這么多文檔在需求溝通過(guò)程中的局限性該如何解決呢?密切的對話(huà)溝通(最好是面對面)其實(shí)是應對這些問(wèn)題的最有效手段。有效的對話(huà)可以不斷的讓需求涌現出來(lái),確保盡可能的不遺漏。
 
      下面模擬了團隊在電商書(shū)籍類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)需求討論的對話(huà)過(guò)程:
 
 
      對話(huà)過(guò)程可以讓參與者有機會(huì )通過(guò)復述和追問(wèn)的方式反復從不同角度驗證自己的理解并不斷修正,大多數的需求理解差異在這一過(guò)程中可以得到消除。
 
      另外,可視化的方式呈現需求也對需求理解和溝通有很大幫助。
 
●要有明確達成一致的驗收條件
 
      在需求溝通過(guò)程中,要對需求理解達成一致需要有具體的可驗證的驗收條件,需求溝通完成的標志是各方對驗收條件達成一致。如果使用實(shí)例化需求這一實(shí)踐方法,形成驗收條件就比較容易了。
 
●需求要包含明確的目標和愿景
 
      不了解需求背后目標的團隊相當于不知道前進(jìn)的方向,只有了解了做一件事背后的目的,才能真正知道怎樣才算做好了。即使開(kāi)始發(fā)生了偏差,也可以基于原本的目的,做出正確的判斷并進(jìn)行修正,否則只能被動(dòng)地按照需求本身的描述來(lái)實(shí)現,很難自主的、具有創(chuàng )造性的完成任務(wù),這樣的團隊工作積極性通常也不會(huì )太高。
 
●知道為誰(shuí)做很重要
 
      需求到底是針對什么樣的用戶(hù)的?有時(shí)候這個(gè)問(wèn)題的答案并不是那么顯而易見(jiàn)。不同的用戶(hù)需求很可能會(huì )有很大不同,這就需要需求方考慮清楚并清晰的傳達給團隊。
 
●溝通環(huán)節越多,失真越大
 
 
      在需求溝通環(huán)節比較多的團隊中,通常溝通效率都不會(huì )太高,而且因為信息傳遞環(huán)節太多,有相當比例的問(wèn)題源自于溝通過(guò)程中的信息丟失或扭曲??s短溝通鏈條肯定是努力的方向。
 
一些有效實(shí)踐
 
●用戶(hù)故事
 
      采用用戶(hù)故事來(lái)描述需求并以此為基礎進(jìn)行需求溝通是敏捷開(kāi)發(fā)中的一種做法。它的核心理念可以通過(guò)3C來(lái)描述:
卡片(Card): 一般在小卡片上寫(xiě)著(zhù)故事的簡(jiǎn)短描述,工作量估算等。
交談(Conversation):背后的細節來(lái)源于和客戶(hù)或者產(chǎn)品負責人的交流溝通。
確認(Confirmation):通過(guò)驗收測試確認用戶(hù)故事被正確完成。
 
      其意在于通過(guò)簡(jiǎn)化需求描述來(lái)鼓勵面對面直接交流,并對驗收條件達成一致的方式來(lái)實(shí)現更有效地需求溝通。
 
      用戶(hù)故事的形式“作為……,我可以……,以便……”包含了我們剛才提到的需求的兩個(gè)重要方面:用戶(hù)和目的。
 
●追求快速反饋
 
      即使需求溝通過(guò)程非常有效,還是會(huì )存在個(gè)別漏網(wǎng)之魚(yú),這時(shí)“實(shí)現快速反饋”就成了補救的下一道重要防線(xiàn),我們可以通過(guò)盡早實(shí)現可運行的功能,在進(jìn)入測試和驗收環(huán)節中及時(shí)地反饋并修正錯誤。反饋越早,修正的代價(jià)越小。
 
●需求實(shí)例化
 
      顧名思義就是用實(shí)例來(lái)說(shuō)明需求。也就是從用戶(hù)場(chǎng)景出發(fā),用操作實(shí)例來(lái)澄清需求?;诰唧w的實(shí)例非常有助于保證各方對需求理解的一致性。其基本形式是“在什么情形下什么操作會(huì )得到什么結果”。我們還是以電商書(shū)籍類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)為例,下面用實(shí)例來(lái)描述“清華出版社購書(shū)免郵費優(yōu)惠活動(dòng)”這一需求:
 
 
      可以看到,通過(guò)實(shí)例化讓需求的描述更加具體明確,更容易理解。再結合Cucumber、RobotFramework等工具就可以實(shí)現驗收測試的自動(dòng)化了。
 
結語(yǔ)
 
      需求溝通需要緊緊圍繞目標,即讓所有人對需求形成一致的認識。我們有各類(lèi)溝通的手段:文檔、郵件、即時(shí)消息工具、電話(huà)或面對面交談等。這些手段各有各的優(yōu)點(diǎn),但要想達到需求溝通的目的,我們應該使用電話(huà)或面對面交談作為核心的溝通方式,其它方式也需要,但應該作為輔助手段。再結合本文提到的其它一些實(shí)踐方法,需求溝通便不再是一件痛苦的事!
 
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