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第29期_CMMI評估關(guān)注點(diǎn)(一)——如何管理項目干系人?

2018-11-09    來(lái)源: 同方項目管理
      在上一期質(zhì)量期刊中,我們從CMMI評估中發(fā)現,我們的團隊對項目干系人的識別和管理都是不足的。那么什么是項目干系人呢?我們的項目經(jīng)理在項目管理中有沒(méi)有把干系人都識別出來(lái),如何對干系人進(jìn)行全面的分析和管理呢?
一、什么是干系人
      項目干系人又稱(chēng)為項目相關(guān)利益者,是指積極參與項目、或其利益會(huì )受到項目執行或完成情況影響的個(gè)人或組織。項目干系人對項目的目的和結果施加影響。項目管理團隊必須識別項目干系人,確定他們的需求和期望,盡最大可能地管理與需求相關(guān)的影響,以獲得項目的成功。 
                           
 
二、項目干系人識別和管理的重要性 
      (一)項目干系人對項目能否按計劃執行具有重大影響。排除不可抗力因素,項目進(jìn)度與項目干系人的行為結果息息相關(guān),比如:在需求調研階段,如果客戶(hù)未及時(shí)確定需求是否滿(mǎn)足其單位要求;在設計階段,如果企業(yè)調研人員未能有效領(lǐng)會(huì )客戶(hù)的真實(shí)想法;在研發(fā)實(shí)施階段,如果采購人員失誤導致設備逾期到貨;在驗收階段,如果項目團隊成員未及時(shí)完成驗收材料的準備……。諸如此類(lèi)的行為結果,均會(huì )導致項目進(jìn)度失控。 
 ?。ǘ╉椖扛上等藢椖抠|(zhì)量評價(jià)具有重大影響。比如:評測機構工作人員對系統功能、性能等方面的檢測結果影響項目能否通過(guò)驗收;客戶(hù)領(lǐng)導、業(yè)務(wù)負責人員對項目質(zhì)量成果評價(jià)直接影響項目的成功與失敗,意味著(zhù)能否收到客戶(hù)款項,能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意,能否再次成交訂單。 
 ?。ㄈ╉椖扛上等藢υ鰪娖髽I(yè)核心競爭力具有重大影響。因項目干系人的原因導致項目進(jìn)度無(wú)法保障,項目成果質(zhì)量不被認可,后果是客戶(hù)不滿(mǎn)意、企業(yè)增加成本甚至虧損、信譽(yù)度下降。在日益激烈的市場(chǎng)競爭中,缺少客戶(hù)認同和支持就失去了核心競爭力。反之,企業(yè)發(fā)展必將蒸蒸日上。 
三、如何識別和管理項目干系人 
      (一)如何識別項目干系人,建議如下: 
        1、列出項目所有干系人。根據項目情況,判斷和列出項目所有可能的干系人(包括潛在干系人員),舉例說(shuō)明:假設A公司與B市C政府機構簽訂了通過(guò)政府招投標方式的D項目合同,項目包括:XX應用系統軟件開(kāi)發(fā)、IBM服務(wù)器和存儲設備、系統實(shí)施部署、培訓,并要求第三方監理和系統檢測。根據上述信息,該項目的可能干系人有: 
 ?。?)企業(yè)外部:客戶(hù)的上級主管單位領(lǐng)導、客戶(hù)領(lǐng)導、客戶(hù)信息化牽頭部門(mén)領(lǐng)導、主管和經(jīng)辦人員、客戶(hù)各業(yè)務(wù)處室的領(lǐng)導、系統應用人員、項目有關(guān)設備廠(chǎng)商和供應商、項目有關(guān)的其他應用系統開(kāi)發(fā)商、監理機構人員、測評機構人員、驗收專(zhuān)家等。 
 ?。?)企業(yè)內部:公司經(jīng)營(yíng)層、各層級主管和分管領(lǐng)導、項目經(jīng)理、銷(xiāo)售、系統設計、UI、研發(fā)、測試、質(zhì)保、實(shí)施、服務(wù)、采購、財務(wù)、后勤保障等項目涉及的工作人員。 
        2、對項目干系人進(jìn)行分類(lèi)。項目所有可能的干系人明確后,再對干系人進(jìn)行分類(lèi),可以根據項目經(jīng)理或項目管理團隊的經(jīng)驗進(jìn)行分類(lèi),一般有以下幾種方式,可以選擇其中一種或多種進(jìn)行綜合分類(lèi): 
 ?。?)按干系人的重要性:按照干系人在項目中的決策作用和影響程度大小進(jìn)行分類(lèi)。 
 ?。?)按干系人的支持度:按照干系人對公司和項目的支持力度進(jìn)行分類(lèi)。 
 ?。?)按干系人的出現順序:按照干系人在項目里程碑出現的順序對干系人進(jìn)行分類(lèi)。 
 ?。?)按干系人的歸屬單位:按照干系人歸屬單位進(jìn)行分類(lèi)。 
 ?。?)其它:根據上述或其它方式進(jìn)行組合分類(lèi)。 
        3、設計圖表并對項目干系人進(jìn)行分析。
 
 
      (二)如何管理項目干系人,建議如下 
        1、加強對項目干系人的風(fēng)險分析和防范管理。 
  由于項目干系人的行為或認知對項目的進(jìn)度和質(zhì)量具有較強的影響力,因此有必要對項目干系人進(jìn)行風(fēng)險分析并提出預防措施。比如:上例中的項目采購人員對服務(wù)器、存儲設備不了解,對項目的可能風(fēng)險是采購的設備型號、配置等有遺漏,甚至購買(mǎi)非正規渠道的貨物,對項目的進(jìn)度和質(zhì)量影響較大,因此事先制定的預案是在商務(wù)談判和合同簽訂、到貨環(huán)節派熟悉設備的技術(shù)人員參加和指導,以減少或降低設備采購環(huán)節的失誤風(fēng)險。又如客戶(hù)某業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導經(jīng)常出差,可能的項目風(fēng)險是客戶(hù)無(wú)法及時(shí)確認需求和產(chǎn)品功能并提供相應的資源,但項目經(jīng)理可以和該科室的其他參與人員建立良好的關(guān)系,獲得其支持;另外將事項考慮周全,在領(lǐng)導有空的時(shí)候,將需要領(lǐng)導確認和溝通協(xié)調的內容一次性搞定,日常也可以主動(dòng)積極以郵件、電話(huà)等方式傳達和反饋?lái)椖啃畔?,力使項目風(fēng)險可控。 
        2、加強對項目干系人的溝通管理。 
  基于項目干系人的重要性,為獲得項目干系人的理解和支持,加強與項目干系人的溝通和反饋尤其重要。溝通可以采用定期或不定期的面對面、電話(huà)、QQ、現場(chǎng)會(huì )議等方式,可以提供系統界面、系統演示、圖表、文檔資料、PPT、周報、會(huì )議紀要等方式確認。巴納德曾說(shuō)過(guò):“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道”,因此在實(shí)際項目建設過(guò)程中,項目經(jīng)理及時(shí)與各干系人、各干系人之間保持有效溝通,作用將十分顯著(zhù)。比如: 
 ?。?)通過(guò)及時(shí)溝通和反饋,企業(yè)可以第一時(shí)間或及時(shí)了解客戶(hù)的需求、想法和意見(jiàn),可以讓客戶(hù)及時(shí)了解企業(yè)的項目進(jìn)展,項目開(kāi)展過(guò)程中的問(wèn)題和需要他們協(xié)助的地方,可以在項目過(guò)程中相互融合和增加信任,使項目進(jìn)展更加順利,成果質(zhì)量也更加有保障。 
 ?。?)通過(guò)及時(shí)溝通和反饋,企業(yè)可以讓各部門(mén)的配合更加順暢,對項目的需求和任務(wù)理解更加清晰,各部門(mén)干系人對自己的職責和標準更加明了,對項目出現問(wèn)題或風(fēng)險防范提供一些經(jīng)驗思路或總結,增強項目在設計、研發(fā)、測試、實(shí)施、服務(wù)等環(huán)節的可控度和成果質(zhì)量的可行性,為企業(yè)后續其他項目的管理奠定良好的基礎。 
四、注意點(diǎn)
      1、應該盡量盡早以積極態(tài)度面對消極態(tài)度干系人,不要逃避問(wèn)題,盡早尋求問(wèn)題解決辦法,盡量讓項目也為他帶來(lái)正面影響。忽視消極態(tài)度干系人,將對項目實(shí)施過(guò)程和項目最終結果產(chǎn)生巨大的負面影響。
      2、梳理重要干系人的利益訴求,比如功能范圍、完工時(shí)間、成本目標等,要盡可能地清晰完整明確,最好讓其對梳理結果予以相對正式的確認。
      3、項目最終的目標,即是滿(mǎn)足所有干系人的利益訴求。如果遇到利益沖突,原則上應該以客戶(hù)至上,優(yōu)先滿(mǎn)足級別較高、影響程度較大的干系人。
      4、尋求不同干系人之間的平衡。在無(wú)法同時(shí)滿(mǎn)足同等級別干系人利益訴求的情況下,要盡量縮小滿(mǎn)足其利益訴求的差異,不能完全忽視任何一方,要尋找這一平衡點(diǎn)。
      5、實(shí)施過(guò)程中,當重要干系人發(fā)生變動(dòng)時(shí),項目經(jīng)理應該及時(shí)跟進(jìn),主動(dòng)進(jìn)行溝通交流,干系人分析,努力使其為項目實(shí)施帶來(lái)巨大的正面影響。
五、經(jīng)驗分享  
相信在項目管理過(guò)程中,很多項目經(jīng)理也做到了對干系人的管理。


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