在上一期質(zhì)量期刊中，我們從CMMI評(píng)估中發(fā)現(xiàn)，我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目干系人的識(shí)別和管理都是不足的。那么什么是項(xiàng)目干系人呢？我們的項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中有沒有把干系人都識(shí)別出來，如何對(duì)干系人進(jìn)行全面的分析和管理呢？
一、什么是干系人
項(xiàng)目干系人又稱為項(xiàng)目相關(guān)利益者，是指積極參與項(xiàng)目、或其利益會(huì)受到項(xiàng)目執(zhí)行或完成情況影響的個(gè)人或組織。項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的目的和結(jié)果施加影響。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須識(shí)別項(xiàng)目干系人，確定他們的需求和期望，盡最大可能地管理與需求相關(guān)的影響，以獲得項(xiàng)目的成功。
二、項(xiàng)目干系人識(shí)別和管理的重要性
（一）項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目能否按計(jì)劃執(zhí)行具有重大影響。排除不可抗力因素，項(xiàng)目進(jìn)度與項(xiàng)目干系人的行為結(jié)果息息相關(guān)，比如：在需求調(diào)研階段，如果客戶未及時(shí)確定需求是否滿足其單位要求；在設(shè)計(jì)階段，如果企業(yè)調(diào)研人員未能有效領(lǐng)會(huì)客戶的真實(shí)想法；在研發(fā)實(shí)施階段，如果采購人員失誤導(dǎo)致設(shè)備逾期到貨；在驗(yàn)收階段，如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員未及時(shí)完成驗(yàn)收材料的準(zhǔn)備……。諸如此類的行為結(jié)果，均會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度失控。
?。ǘ╉?xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)具有重大影響。比如：評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)系統(tǒng)功能、性能等方面的檢測(cè)結(jié)果影響項(xiàng)目能否通過驗(yàn)收；客戶領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量成果評(píng)價(jià)直接影響項(xiàng)目的成功與失敗，意味著能否收到客戶款項(xiàng)，能否讓客戶滿意，能否再次成交訂單。
（三）項(xiàng)目干系人對(duì)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重大影響。因項(xiàng)目干系人的原因?qū)е马?xiàng)目進(jìn)度無法保障，項(xiàng)目成果質(zhì)量不被認(rèn)可，后果是客戶不滿意、企業(yè)增加成本甚至虧損、信譽(yù)度下降。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，缺少客戶認(rèn)同和支持就失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力。反之，企業(yè)發(fā)展必將蒸蒸日上。
三、如何識(shí)別和管理項(xiàng)目干系人
（一）如何識(shí)別項(xiàng)目干系人，建議如下：
1、列出項(xiàng)目所有干系人。根據(jù)項(xiàng)目情況，判斷和列出項(xiàng)目所有可能的干系人（包括潛在干系人員），舉例說明：假設(shè)A公司與B市C政府機(jī)構(gòu)簽訂了通過政府招投標(biāo)方式的D項(xiàng)目合同，項(xiàng)目包括：XX應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)、IBM服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備、系統(tǒng)實(shí)施部署、培訓(xùn)，并要求第三方監(jiān)理和系統(tǒng)檢測(cè)。根據(jù)上述信息，該項(xiàng)目的可能干系人有：
（1）企業(yè)外部：客戶的上級(jí)主管單位領(lǐng)導(dǎo)、客戶領(lǐng)導(dǎo)、客戶信息化牽頭部門領(lǐng)導(dǎo)、主管和經(jīng)辦人員、客戶各業(yè)務(wù)處室的領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)應(yīng)用人員、項(xiàng)目有關(guān)設(shè)備廠商和供應(yīng)商、項(xiàng)目有關(guān)的其他應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商、監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員、測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)人員、驗(yàn)收專家等。
?。?）企業(yè)內(nèi)部：公司經(jīng)營層、各層級(jí)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、UI、研發(fā)、測(cè)試、質(zhì)保、實(shí)施、服務(wù)、采購、財(cái)務(wù)、后勤保障等項(xiàng)目涉及的工作人員。
2、對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分類。項(xiàng)目所有可能的干系人明確后，再對(duì)干系人進(jìn)行分類，可以根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分類，一般有以下幾種方式，可以選擇其中一種或多種進(jìn)行綜合分類：
?。?）按干系人的重要性：按照干系人在項(xiàng)目中的決策作用和影響程度大小進(jìn)行分類。
（2）按干系人的支持度：按照干系人對(duì)公司和項(xiàng)目的支持力度進(jìn)行分類。
?。?）按干系人的出現(xiàn)順序：按照干系人在項(xiàng)目里程碑出現(xiàn)的順序?qū)Ω上等诉M(jìn)行分類。
?。?）按干系人的歸屬單位：按照干系人歸屬單位進(jìn)行分類。
?。?）其它：根據(jù)上述或其它方式進(jìn)行組合分類。
3、設(shè)計(jì)圖表并對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析。
（二）如何管理項(xiàng)目干系人，建議如下
1、加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目干系人的風(fēng)險(xiǎn)分析和防范管理。
由于項(xiàng)目干系人的行為或認(rèn)知對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量具有較強(qiáng)的影響力，因此有必要對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并提出預(yù)防措施。比如：上例中的項(xiàng)目采購人員對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備不了解，對(duì)項(xiàng)目的可能風(fēng)險(xiǎn)是采購的設(shè)備型號(hào)、配置等有遺漏，甚至購買非正規(guī)渠道的貨物，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量影響較大，因此事先制定的預(yù)案是在商務(wù)談判和合同簽訂、到貨環(huán)節(jié)派熟悉設(shè)備的技術(shù)人員參加和指導(dǎo)，以減少或降低設(shè)備采購環(huán)節(jié)的失誤風(fēng)險(xiǎn)。又如客戶某業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常出差，可能的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是客戶無法及時(shí)確認(rèn)需求和產(chǎn)品功能并提供相應(yīng)的資源，但項(xiàng)目經(jīng)理可以和該科室的其他參與人員建立良好的關(guān)系，獲得其支持;另外將事項(xiàng)考慮周全，在領(lǐng)導(dǎo)有空的時(shí)候，將需要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)和溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容一次性搞定，日常也可以主動(dòng)積極以郵件、電話等方式傳達(dá)和反饋項(xiàng)目信息，力使項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)可控。
2、加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目干系人的溝通管理。
基于項(xiàng)目干系人的重要性，為獲得項(xiàng)目干系人的理解和支持，加強(qiáng)與項(xiàng)目干系人的溝通和反饋尤其重要。溝通可以采用定期或不定期的面對(duì)面、電話、QQ、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議等方式，可以提供系統(tǒng)界面、系統(tǒng)演示、圖表、文檔資料、PPT、周報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等方式確認(rèn)。巴納德曾說過：“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道”，因此在實(shí)際項(xiàng)目建設(shè)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)與各干系人、各干系人之間保持有效溝通，作用將十分顯著。比如：
?。?）通過及時(shí)溝通和反饋，企業(yè)可以第一時(shí)間或及時(shí)了解客戶的需求、想法和意見，可以讓客戶及時(shí)了解企業(yè)的項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目開展過程中的問題和需要他們協(xié)助的地方，可以在項(xiàng)目過程中相互融合和增加信任，使項(xiàng)目進(jìn)展更加順利，成果質(zhì)量也更加有保障。
（2）通過及時(shí)溝通和反饋，企業(yè)可以讓各部門的配合更加順暢，對(duì)項(xiàng)目的需求和任務(wù)理解更加清晰，各部門干系人對(duì)自己的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)更加明了，對(duì)項(xiàng)目出現(xiàn)問題或風(fēng)險(xiǎn)防范提供一些經(jīng)驗(yàn)思路或總結(jié)，增強(qiáng)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、實(shí)施、服務(wù)等環(huán)節(jié)的可控度和成果質(zhì)量的可行性，為企業(yè)后續(xù)其他項(xiàng)目的管理奠定良好的基礎(chǔ)。
四、注意點(diǎn)
1、應(yīng)該盡量盡早以積極態(tài)度面對(duì)消極態(tài)度干系人，不要逃避問題，盡早尋求問題解決辦法，盡量讓項(xiàng)目也為他帶來正面影響。忽視消極態(tài)度干系人，將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程和項(xiàng)目最終結(jié)果產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。
2、梳理重要干系人的利益訴求，比如功能范圍、完工時(shí)間、成本目標(biāo)等，要盡可能地清晰完整明確，最好讓其對(duì)梳理結(jié)果予以相對(duì)正式的確認(rèn)。
3、項(xiàng)目最終的目標(biāo)，即是滿足所有干系人的利益訴求。如果遇到利益沖突，原則上應(yīng)該以客戶至上，優(yōu)先滿足級(jí)別較高、影響程度較大的干系人。
4、尋求不同干系人之間的平衡。在無法同時(shí)滿足同等級(jí)別干系人利益訴求的情況下，要盡量縮小滿足其利益訴求的差異，不能完全忽視任何一方，要尋找這一平衡點(diǎn)。
5、實(shí)施過程中，當(dāng)重要干系人發(fā)生變動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)進(jìn)行溝通交流，干系人分析，努力使其為項(xiàng)目實(shí)施帶來巨大的正面影響。
五、經(jīng)驗(yàn)分享
五、經(jīng)驗(yàn)分享
相信在項(xiàng)目管理過程中，很多項(xiàng)目經(jīng)理也做到了對(duì)干系人的管理。
